编者按  

本文荣获第七届杭州律师论坛律师调解专业委员会分论坛优秀奖，特此刊登。

摘要：在城市建设不断加速的当今，物业纠纷也日益突出，并处于不断攀升的态势。如何有效化解物业纠纷，不仅是关系着居民能否安居乐业的民生问题，还关系着社会各项机制能否正常运行的重大社会问题。2020年11月，某物业公司向笔者所在的律师调解中心申请物业服务合同纠纷的调解服务。在物业纠纷处理过程中，笔者对各项事务进行了思考，现仅以该物业公司所呈现的情况及调解实践作此文，以兹各律师调解机构及律师调解员参考。

关键词：律师调解 物业纠纷

一、物业纠纷的基本情况

（一）申请调解物业纠纷的情况

 该物业公司向律师调解中心申请调解的纠纷主要为业主欠缴物业费纠纷，共计申请了10个小区的物业费欠缴纠纷，包括1个已经退出服务的小区，9个仍在服务中的小区。其中退出服务的小区涉及欠缴物业费的户数为172户，所涉金额合计约为52万元；9个仍在服务中的小区每个小区所欠户数在几户到十几户不等，所涉金额均在10万之内，普遍处于四五万的水平。该等纠纷中，平均每户欠费金额基本不足1万元。具体情况详见表1：

 经电话联系沟通，业主欠缴物业费的原因包括：1）物业费收费高，服务差，拒缴物业费；2）等其他人交了再缴；3）租客搬离时未向租客收取物业费；4)租客拒缴，业主已经请租客缴纳，尽到义务；5）物业公司未处理好邻里关系引发纠纷；6）物业公司未管理好电梯等公共设施，扣减物业费；7）物业公司选聘投反对票无权要求继续缴纳物业费；8）其他原因。其中，退出服务小区的物业费欠缴纠纷的欠缴原因主要为前两项原因。

（二）申请调解的物业纠纷特点

1.现有物业纠纷主要集中在物业费欠缴方面的纠纷。这与《中国日报网》于2020年1月19日转载的文章《广州物业服务合同纠纷案件 九成以上涉物管费支付问题》所述一致。

2.退出服务小区的物业费纠纷与仍在服务小区的物业费纠纷存在截然不同的特点。退出服务小区的业主欠费情况往往呈现出业主欠费的普遍性和合计金额较大，以及欠费原因大体相似等特点，这类纠纷往往可以作为类案进行处理。而面对这类纠纷时，遇到最大的难题便是：如何平衡已经缴纳物业费业主和未缴纳物业费业主的物业费关系，即如何实现调解中的让步问题。

 仍在服务小区的物业费纠纷则呈现出不同欠缴物业费业主存在不同欠缴理由等特点，这类纠纷往往需要“各个击破”，针对不同的情况可以有不同的处理方法，包括部分物业费减免等措施。

3.物业纠纷存在个案金额小，涉及面广，极具复杂性等特点。从现有纠纷的申请调解情况来看，相应物业费欠缴的每户平均金额不足1万元，且累计的纠纷件数却可以达到成百上千件。而且，每件案子可能都会存在不同的事实背景，要化解的不仅仅涉及物业公司权利义务关系边界问题，还会涉及业主“面子”问题，以及社区、小区治理等社会问题。这些特点决定了物业纠纷处理需要投入一些社会资源和力量予以处理和解决，方能取得一定效果。

二、物业纠纷律师调解的优势及难点

（一）物业纠纷律师调解的优势

 律师是物业管理法领域的专业人士，在处理物业纠纷时具有得天独厚的优势。物业管理看似简单，其实是个复杂工程。它涉及物业公司与小区业主建立服务关系的程序性问题、物业公司与业主权利义务关系问题、物业服务收费及标准问题、物业服务瑕疵处理问题，以及物业公司与政府主管部门、社区委员会、物业建设方、水电气供应方等其他机关、机构之间权利义务边界等问题。从法律体系上看，新实施的《民法典》将物业服务合同作为典型合同进行了专章规定；《物业管理条例》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的解释(2020修正)》等规范性文件、司法解释对物业管理规定进行了细化；各地政府及司法机构也有自己的《物业管理条例》及司法实践指引。

 在纷繁复杂的各项规定中，律师能较好地整理各项规定之间权利义务的层次及关系，并依据实际情况解释双方权利义务关系确定的理论基础及分割的实际需求。律师作为司法领域的重要组成力量，也可以迅速捕捉司法的判例及信息，如物业公司的服务瑕疵不能成为业主拒付物业费的理由和依据等。在物业公司纠纷调解中，律师可以通过对物业公司入驻的调查，对物业服务合同约定、业主认为物业服务合同履行过程中存在的问题等事务的梳理，结合2021年1月前的《合同法》《物业管理条例》以及《杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准》等规定，帮助纠纷调解方案的确定及实施。

（二）物业纠纷律师调解的难点

1.如何实现物业纠纷律师调解的长效性？如前所述，物业纠纷存在涉案金额小，数量大，极具复杂性等特点，纠纷的解决需要投入大量社会资源。就律师调解而言，则需要律师花费大量的时间和精力熟悉物业领域法律体系，还需要对每个物业纠纷进行事实的了解，并花费大量的时间和精力对纠纷涉事双方进行沟通交流，帮助双方建立纠纷处理的平衡点。这样的投入，如何建立一项具有长效的回报机制予以匹配，方能实现律师调解对物业纠纷领域多元化纠纷调解机制的有利补充。

2.如何实现物业纠纷律师调解中的让步？让步是调解的核心内容，但在物业纠纷中物业服务又涉及其他业主的服务价格问题，包括已经缴纳物业的业主。如此，物业费的确定不仅仅是物业公司单方的费用让与问题，而是整体物业公司对小区业主的定价平等问题。江苏省高级人民法院于2017年出台了《关于建立健全物业纠纷多元化解决机制的指导意见》（苏高法[2017]61号）也明确规定“在涉及物业费案件的调解中，未经双方当事人自愿同意，不得出现经调解后物业费打折收取的情况”。大概也是出于这个考虑，在该物业公司退出服务小区的物业纠纷调解中，经常被业主问到的一句话便是：“你们的调解方案是什么？”然而当告知业主，为了权衡已经缴费的业主和未缴费业主之间的关系，物业公司无法对物业费的金额进行让步时，欠费业主便“黯然离去”。

3.如何应对业主非法律方面的提问？在物业纠纷调解中，业主所述也并非全无道理，而在非法律方面的内容或许是律师的短板。比如，同一小区，为什么经营性用房的物业费比住宅高，但享受的物业服务却比住宅少？物业公司存在服务的瑕疵，如卫生打扫不到位、乱停车不管理、保安人员安排不到位、公共维修不到位等等，是否可以对其物业费进行扣减？如何监督物业公司的服务？这些业主提出的问题，往往也是目前物业服务领域存在的问题，很多并非法律问题，而是物业服务管理等方面的问题。律师能够了解这方面的内容则更有利于矛盾化解与解决。

三、物业纠纷律师调解构建思考

（一）物业纠纷律师调解市场化思考

 物业纠纷律师调解市场化是物业纠纷律师调解长效性的处理方案之一。鉴于物业纠纷九成为物业费欠缴纠纷，且基本物业纠纷由物业公司发起且具有批量性等实际情况，调解机构可与物业公司签署《律师调解服务合同》，确定调解服务费用的计收办法。依据律师代理费行情、诉讼费收费标准，以及物业费案小事多的情况，调解费用可以“基础费用+一定风险比例”的方式予以确定。按照物业纠纷的具体情况，基础费用可以确定为50-100元/件，风险比例可确定为：通过调解收到物业费的10%-20%。对于欠费业主方则可以通过调解费用减免或者由物业公司承担等方式予以处理。

 因物业纠纷也是涉及民生的社会问题，且存在标的小、数量多等特点，政府也可考虑通过政府补贴等方式吸引公益律师的力量投入。

（二）物业纠纷律师调解技能思考

 专业化是物业纠纷律师在物业纠纷调解领域的有力法宝。专业化既是法律知识的专业化，也是物业管理的专业化。在2020年新冠肺炎疫情蔓延时，物业服务在社区管理中已经凸显了其重要的社会治理作用。物业服务集消防、维修、管理等各个方面。在物业纠纷中，不仅需要做好权利义务界限分割，还要做好法律的宣讲、心理的沟通，并掌握社会事件处理的技巧与技能。如对于群体性案件中，宜用“各个击破”的战略和战术。

 一言以蔽之，在物业纠纷律师调解中，需要建立以物业领域法律体系为中心，以物业管理所涉及的知识为外围保护，以调解技术技巧为开拓方式，以破解物业纠纷之难题。

（三）物业纠纷律师调解与其他部门的衔接

 物业纠纷中的律师调解向来不是简单的律师单方孤立行为。律师调解需要和小区业主委员会、社区、街道、法院等各部门进行联调。“将小区的纠纷化解在小区范围内”应当是现代社区治理的宗旨和目标，也是律师调解的意义所在。小区业主委员会是最为了解业主和物业公司的状态的，社区、街道都是物业纠纷处理的重要力量，法院则是物业纠纷调解的最后司法保障。律师调解做好与这些部门的沟通联动，则有利于更好明确物业纠纷中涉事双方的权利义务关系，找到有效的解决途径和方案，帮助矛盾化解。

 以市场为导向，以专业为基点，以各个部门介入为支撑，相信物业纠纷律师调解会越走越好。

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